京东联合新浪家居618发布《家居家装服务行业趋势洞察报告》：服务日渐成为核心竞争区

标签：数据新闻 | 来源：中国妇女网

近年来,居家消费增长十分亮眼,尤其是这一届年轻人更加顾家,他们更加明确自身需求,悉心打造家中安全、舒适的空间,于是从家装到智能家居,再到颜值家具,各种更好满足不同用户个性化需求的产品渐成潮流,使2020以来的“宅经济”进一步升级为“居家消费场景”,成为中国消费市场新的增长极。

6月9日,京东居家、京东消费及产业发展研究院联合新浪家居在京东618期间发布了基于第三方调研的《2022家居家装服务行业趋势洞察报告》(以下简称《报告》),指出以下消费趋势:

- 超六成消费者会从电商渠道购买定制化家具或大件商品,其中京东受信赖度第一;

- 家装痛点依然存在,年轻人青睐京东的价保、先行理赔/晚必赔以及材质验真服务;

- 56%用户认为服务项目与质量已成为激发市场消费活力的重要因素;

- 男性用户最爱“先行理赔”服务,女性用户更关注是否“省心装”服务。

《报告》对超过近千名消费者发起调研,其中高线城市用户占比25%,中线城市用户占比35%,下沉市场用户占比40%;35岁以下用户占58%,男女比例约为3:2。

据调研结果分析后指出,随着近两年市场和消费模式的变化,传统的家装选购方式已在根本上发生变化:63%的消费者选择了可靠的电商渠道,而其中90%的人认为京东的服务与商品最值得信赖,位列电商第一。

根据《报告》,在选择居家/家装产品时,超95%的消费者认为服务重要,超5成消费者将服务体验作为选购产品时的主要考虑因素,而且1/3以上的用户会直接从电商渠道获取产品与服务直接相关的信息。

他们希望通过服务解决上门装配、价格波动、质量环保、老旧装修拆除处理等购买、安装、使用全流程中可能遇到的问题。

值得注意的是,据京东居家相关数据统计,两年来,京东居家陆续引入数百家服务商入驻居家服务平台,包括安居佳配物流、跃陆物流等百余家物流商,万师傅、锁安帮等几十家主流安装维修服务商,助力数千家商家订单实现送装可视化,消费者关于送装的咨询率降低30%,商家客服效率提升20%,送装问题退货率、售后率、差评率均降低了15%以上。

在调研中,用户对京东家装的各项服务进行了打分,其中感知、认可度最高的是免费送装(包括送货上门)、三年质保和大件运费险。

随着服务向家装消费领域全链路的渗透,以及消费者对服务体验的日益重视,其所起到的作用和价值已不仅局限于为消费者提供便利与保障,更在市场发展中起到更重要的角色,成为挖掘存量市场、激发消费市场活力的重要因素。

从2020年8月起,京东发布“省心装”服务全方位保障消费者权益,将优质消费体验贯穿于售前、售中、售后的每个环节。消费者在京东上购买附有“放心购·省心装”标识的大件家居产品,即可同步享受AR摆摆看、上门测量、材质验真、3期白条免息、送货上门/免费安装、30天价保、30天无理由退货、3年质保、运费险、闪电退款、极速审核等服务。

截止到目前,京东居家的“省心装”服务已增加到20余项,并覆盖超6900万款商品,贯穿居家商品的“送、装、退、用、换、养、修”全周期,为用户提供全周期、全渠道、全场景、全时段的服务保障。

据统计,在京东用“省心装”的人群中,25岁-35岁用户占比70%,其中“省心装”最受欢迎的服务:先行理赔、免费送装、30天价保分列TOP3。

其中“先行理赔”人气值增长最猛,京东618期间,选择“先行理赔”服务的人群增长了260%,其它相关服务也增长迅速:

而不同地域的消费者对服务各有所爱。一二线城市消费者最爱免费送装服务;三四线城市消费者最爱30天价保服务,男性用户最爱“先行理赔”服务,女性用户更关注是否“省心装”服务。

如今,以京东为代表的电商渠道,已不仅是供需的连接者,还是履约服务的创新者、推动者和监督者。更创新、更贴心的服务在创造高速成长的服务市场的同时,正在充分激发整体家装市场活力,带动行业的高质量、可持续发展。

编辑：田梦迪 2022-06-09

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