践行“线路有终点，服务无止境”工作理念的杨苗苗

杨苗苗，1976年6月出生，汉族，大学本科，中共党员。安徽省蚌埠市公共交通集团有限公司107路“苗苗线路”1060号车驾驶员，安徽省妇联兼职副主席。

她是一位普通的公交车驾驶员，脸上始终挂着微笑，被市民誉为“微笑天使”，她在平凡岗位上，默默坚守23年，安全行车80余万公里无事故，服务乘客400余万人次无投诉，她用执着和奉献诠释了一个优秀共产党员的时代内涵。她先后荣获全国“五一”劳动奖章、全国创先争优优秀共产党员、敬业奉献类中国好人、全国城市公交“十佳先进个人”、全国道德模范提名奖、全国劳动模范、全国三八红旗手等多项荣誉。当选第十一次全国妇代会代表，中共十八大、十九大代表，安徽省妇联兼职副主席。

她领军打造的蚌埠公交“苗苗”品牌被评为为蚌埠市十大行业优秀品牌之一，以她的名字命名的蚌埠公交集团107“苗苗线路”，以规范的行车，文明的服务，赢得市民交口称赞。先后荣获全国五一巾帼标兵岗、全国三八红旗集体、全国工人先锋号等光荣称号。

微笑服务 温馨洒满十米车厢

1994年，18岁的杨苗苗走上了公交驾驶员岗位，23年如一日，她用爱心和耐心服务乘客，脸上始终挂着甜美的微笑，无数乘客在她的微笑中感受到了温馨和愉快，也因此记住了这位普通的公交驾驶员。

为提高服务水平，她牢记全市公交线路走向、站点，熟悉主要企事业单位，居民小区的地理位置，当好乘客的向导；她自学手语、方言，便于和特殊乘客交流沟通；她的车上备有便民伞、常用药等，随时为乘客提供方便；雨天停站时她小心避开水洼地，于细微处温暖着乘客的心；遇到个别不文明乘客，她坚持得理让人，以自己的行为感化对方，传递着城市文明的正能量。

有一位两鬓斑白，双目几近失明的老妇人，经常颤颤巍巍地挤公交，老人步履蹒跚的样子引起了苗苗的注意。经过了解，苗苗知道老人要定期去医院看病，从此苗苗对这位老大娘多了一份关注，每次见到她在车站等候，总要搀扶上车为她安排好座位，到站时还将其扶下车送到人行道上，提醒老人注意路上安全。病情稳定后，大娘和老伴专门赶到公司表示感谢，激动地拉着苗苗的手说：“姑娘，你真像我们的亲闺女啊！”

一次，一位女乘客匆忙上车，刷卡没刷上就径直往里走，苗苗微笑着请她重新刷一次，她却气呼呼地把卡摔给苗苗，大声叫嚷：“你怎么知道我没刷上？别找事！”苗苗接过她的卡，想要替她重新刷时，那位女士突然骂着脏话，挥舞着拳头猛打过来。其他乘客看不下去了，纷纷指责，并要打110报警。苗苗忍住疼痛，稳定了下自己的情绪，平静地向周围乘客说：“谢谢大家对我工作的支持。这位大姐可能今天心情不好，相信她以后不会这样了！”说完耐心向女乘客解释：“如果刚才刷过了，5分钟内是刷不上的”。苗苗帮助乘客重新刷了卡，女乘客脸红了，到站匆匆下了车。一位乘客不解地问苗苗：“她那样待你，你怎么还为她说话？”苗苗坦诚回答：“得理让人嘛！”

23年来，杨苗苗帮助了多少人，又受了多少委屈，她自己也记不清了。真情的付出总有真心的回报，她车上的意见簿写满了赞誉、感谢和鼓励。在省级媒体对杨苗苗进行集中宣传采访的过程中，一位老大娘的话道出了市民对杨苗苗的喜爱：“我每天出门有几条线路都能到，但我就是愿意坐杨苗苗的车，看到这孩子的笑脸，一天心情都好。”苗苗常说：“你给乘客一个微笑，乘客就还你无数个微笑，车厢就温暖了，社会也就和谐了”。她用实际行动践行着“线路有终点，服务无止境”的服务理念，用微笑传递着温暖与和谐。

爱岗敬业 好学善研创新进取

杨苗苗深爱着驾驶员这个工作岗位，多年来没有请过一天事假。产假未满她就上班了，每天母亲抱着嗷嗷待哺的孩子等在调度室，只为苗苗能在跑车的间隙给孩子喂上一口奶，有时候孩子还没吃饱，发车铃就响了，苗苗经常是在孩子嗷嗷待哺的哭声中走上驾驶岗位。

她阅读大量的驾驶、维修、乘务心理学等书籍，学习公交同行的先进经验，并将他们的服务方法、节能技巧等运用于自己的工作实践中。如车辆进站时如何踩刹车，乘客站得更稳；车辆转弯时打多少方向，乘客不会有倾斜感觉；车辆行驶中，如何避免急刹车；车辆在什么状态下最节约能源；怎样揣摩乘客心理，发现乘客的特殊需求等。在多年的实践中，她摸索出了40字“安全操作技巧”、36字“节能三字经”、以及“五心、六看服务法等”并毫无保留地传授给同事们。

苗苗品牌 引领行业文明发展

2009年8月，蚌埠公交集团对杨苗苗的工作经验进行整理提炼，形成“苗苗服务规范”体系，开展了“推行苗苗服务规范，创建苗苗班（车）组、苗苗线路”活动，并将创建活动与省交通厅开展的“微笑服务温馨交通”主题实践活动结合起来，充分发挥杨苗苗的典型示范作用，全力打造公交行业优秀品牌。

在杨苗苗的标杆作用引领下，蚌埠公交苗苗品牌以典型的示范效应，营造出群体创优的良好氛围，员工服务意识普遍增强，精神面貌焕然一新，车容车貌明显改观，服务质量大幅提升。2011年元月，为进一步扩大品牌影响力，蚌埠公交集团从各条线路“苗苗模范车组”中，挑选了以杨苗苗为代表的40名优秀驾驶员，组建了苗苗线路。杨苗苗充分发挥“领头雁”的作用，同事们比学赶帮，线路成立6年多来，服务乘客3000万人次无投诉，行驶里程600余万公里无事故，收到表扬千余次，创造了全国公交行业的奇迹。省交通厅、蚌埠市委先后下发“关于向杨苗苗同志学习的决定”。省委宣传部组织19家主流媒体集中采访宣传杨苗苗先进事迹，中央电视台专程来蚌拍摄杨苗苗专题片。省内外多家城市公交先后来蚌学习考察，借鉴经验开展了线路、品牌创建。

公交优秀促进了公交优先政策的出台，品牌效应引起政府及社会对公交的极大关注。蚌埠市逐年加大对公交的投入，几年来蚌埠公交开通延伸线路27条，建成12大公交场站，近8年累计新增更新车辆1645台，蚌埠市对公交的总投入达12亿，这个数字超过前30年投入的总和。

助人为乐 播撒爱心传递文明

在生活中，杨苗苗同样热心助人、甘于奉献。在她的心中，他人的困难就是自己的困难，没有车内车外之分，没有上班下班之别。

她默默关注贫困学童，已累计捐出助学款达2万余元，是同事看到山区学生寄给她的贺年卡后，才得知她的爱心义举。在她的带动下，蚌埠公交集团建立了“苗苗助学基金”，更多的人加入了爱心助学的队伍，总捐资额达20余万元，苗苗助学基金还与固镇县连城中心小学建立联系点，让更多的困难学子得到了帮助。她还通过市总工会结对帮扶了2位农村单亲妈妈，不仅送去慰问金和慰问品，还经常鼓励她们树立战胜困难的勇气。

作为十八大、十九大代表，她肩上的担子更重了，为宣传十八大、十九大精神，机关、学校、企业、部队，到处都留下了她不知疲倦的身影。但无论事物怎样繁忙，无论身上的光环多么荣耀，她依然和从前一样，兢兢业业地开好自己的每一趟车，把服务乘客当成自己最大的快乐。

图文提供：全国妇联宣传部