市民正在“一窗综办”大厅办理业务。 丁秀伟/摄
□ 中国妇女报·中国女网记者 丁秀伟
□ 王亮芸
2018年3月，上海在全国率先提出“一网通办”，2019年着重推出优化营商环境2.0版，重点打响“一网通办”政务服务品牌，做好“店小二”的良好形象。2018年10月，徐汇区行政服务中心推出了24小时自助行政服务大厅和“一窗综办”服务。近日，在徐汇区行政服务大厅，中国妇女报·中国女网记者实地体验了这里“零差别受理”服务的高效率。
83个专窗变成18个综窗
83个部门专窗压缩为18个综合窗口，收件准确率达90%，当场办结事项占75%……这是徐汇区行政服务中心“零差别受理”综合窗口开设半年来交出的成绩单，进一步优化了营商环境。
王先生是一家音乐公司的负责人，上午10点携带企业相关材料前来办理业务。由于每家公司的业务范围不同，办理事项步骤也各不相同。综窗的业务员一旦有疑问可以去中台询问相关负责人。“你们公司的业务范围是属于电子出版物还是音像制品制作，这点我不太确定，我去问一下老师，稍等几分钟。”业务员小吴转身向中台询问，大约2分钟后，小吴返回并熟练操作电脑为王先生办理了业务。
据悉，徐汇区行政服务中心的综窗分为前台、中台、后台，前台即接待群众的18个“零差别受理”综合窗口，前台背后的几排工作台就是中台，负责专门解决各类业务的疑难问题，后台则是负责分类审批的各部门工作人员。徐汇区行政服务中心的工作人员告诉记者，这样布局是为了更方便快捷地服务群众，前台一有问题，通过与中台、后台沟通，马上就能解决。
记者随后采访了正在办理企业业务的刘女士，她表示自从设了综窗后，感觉办理效率有了明显提升：“以前我需要跑人社、工商、消防好几个窗口，现在只要在一个窗口就能办理所有业务，节约了不少沟通成本、时间成本，对于我们企业来说非常方便。”
综窗“十八罗汉”，做优服务企业群众的“店小二”
18名综窗业务人员被同事亲切地称为“十八罗汉”，业务员小吴就是其中之一。2016年入职的她一开始负责市场监管单块业务，2018年年初，接到要开设综窗的消息后，她倍感压力，因为这意味着，数十条业务线和300多个业务办理流程都需要尽快熟悉。
“2018年10月15日，我们开设‘一窗办成’，在开窗之前，我们培训了三四个月，基本都是利用每天午休和下班之后的时间，各委办部门和专家老师们前来培训，还会组织相关业务考试。”小吴向记者展示了她的培训笔记本，上面各种流程重点都被一一标记。
据介绍，第一批“十八罗汉”均是精挑细选出来的，小吴就是第一批上岗者，业务熟练、办事高效的她被同事称为“业务标兵”，业务量最高时，小吴一天接待了60多人。
“我们虽然被称为‘十八罗汉’，但这背后的工作人员肯定不止18名。有这么高的办事效率，离不开中台和后台老师们的支持，他们都是科委、教育局、人社局、税务局、市场监管局、行政服务中心等各方面的专家，我也仍在不断学习、熟悉业务中。”小吴表示，开设综窗之后，很多群众都反映办理业务方便了许多，“很多人都对机关单位办事有刻板印象，认为办事流程烦琐、业务员高冷等等，我们希望用自己的优质服务让群众办事更加便利舒心，我们在用心做人民的‘店小二’。”
在小吴看来，能为群众办好事就很开心，而办理完一个烦琐、涉及多个流程的业务也让她倍感充实。
“便民神器”24小时政务自助机，政务服务不打烊
除了“一窗综办”，提升群众幸福感的还有“便民神器”24小时政务自助机。在徐汇区行政服务中心的大厅左侧，记者看到“24小时自助服务大厅”的字样，即使在非工作时间，刷身份证即可进入24小时自助服务大厅办理业务。
据悉，政务自助机办理业务广泛，涵盖自助办理工作台、自助签注机和社保、医保自助终端等十大种类，能提供智能导办、人证核验、材料智审、自助交件等服务，可实现29个部门654项政务服务事项的自助办理。需要材料人工审核的文件，仅需将其存在自助证照柜即可，在工作时间就有工作人员取件审核并返回到柜内。
记者在自助机上体验了港澳通行证续签的服务，只需插入港澳通行证并付款，即可拿到背后印有新签证的港澳通行证，全程不过2分钟。
“24小时政务自助机‘解救’了不少上班族，让他们不必专门请假办事。”徐汇区行政服务中心相关负责人介绍道，“有人早上7点来自助柜取审批完的材料，也有人晚上9点后提交需审核的纸质材料。”
记者注意到，即使在工作时间，仍有许多群众选择用自助机办理业务。未来，在24小时自助服务点基础上，无需去窗口等待的“即到即办”事项将在徐汇区行政服务中心覆盖更多服务类别。
记者手记
“十八罗汉”个个“武艺高强”
□ 中国妇女报·中国女网记者 丁秀伟
走进上海市徐汇区行政服务中心，很快就能找到这里让群众满意的原因——办事幸福感高。这种幸福感的产生离不开上海市政府推行的人性化行政服务。
上海市推行“一网通办”已有一年有余，推行“一窗综办”也有半年。“一窗综办”其实就是将原来办理业务时，需要群众跑腿去做的事让“十八罗汉”帮忙完成，如有疑难问题，可交给中台、后台的老师帮忙处理。线下的“一网通办”，名副其实。而由“十八罗汉”坐镇的“零差别受理”综合窗口，由83个部门专窗“压缩”而成。也就是说，他们每个人所负责的业务，都是原来80多个政府部门的窗口所承接，所有业务项目多达300多项。经过几个月的努力，“十八罗汉”已个个“武艺高强”，服务水平和质量大大提高。
半年多前，我们还无法想象在一窗、取一号、跑一次的办事效率，如今已成为现实。收件准确率达90%、当场办结事项占75%、排队时间节约1/3成为美谈。这样“以用户为中心”的高效优质服务，又何尝不是“店小二”精神的体现？
