家政路上的“心理”呵护
某家政公司服务员在心理医生的指导下做心理测试游戏。
某家政心理疏导机构帮助家政服务员提升从业自信。
编者按
“阿姨”，是称呼家政服务人员的名称中最为亲切的一个。家政阿姨们，离开自己的小家，用体力、智慧和情感服务于一个又一个家庭，是当下很多家庭中必不可少的非家庭成员。
而在越来越多的家政阿姨走进家政服务之时，生活背景的不同、经济层次的差别、雇佣与被雇佣的关系等多种因素，都可能引发她们不同程度的心理问题。一方面，她们的工作不易量化，需要自身加强管理，有些人不适应这种工作方式，导致缺乏归属感、安全感，一旦碰到挫折容易想不开；另一方面，一些家政阿姨没有经过心理健康培训，当幻想与实际存在差距时，会产生失落感。
有调查显示，心理健康问题已成为困扰家政服务人员的主要问题之一，如不及时疏导，对从业者将产生负面心理影响。因此，加强该群体的心理健康教育、提高家政服务人员的心理健康素质至关重要。
■ 本报记者 周韵曦
近年来，各种与家政服务人员相关的话题频现报端，却多以市场、雇主为出发点造势舆论，鲜少站在家政服务人员的立场上展现她们的内心：她们为什么走进这个行业？她们的内心有着哪些困惑？她们又为这个行业付出了什么？
多数曾有坎坷经历
今年40多岁的张阿姨面容姣好，看起来比实际年龄年轻。来自河南的她早年与丈夫闯荡北京，事业小有起色。然而本该幸福的生活却没能持久下去，丈夫另结新欢，让张阿姨的婚姻戛然而止。令她没想到的是，离婚后的某一天，前夫突然回家，并抱回一个才几个月大的婴儿，得知生母不愿抚养这个孩子，善良的张清玲接纳了这个婴儿，帮助前夫抚养这个孩子。
北京恋无可恋，张阿姨选择回到家乡另寻姻缘，没想到命运一波三折。在老家，张阿姨结识了一个比她大很多但对她不错的台湾籍男人，两人遂结了婚。起初，丈夫并不想回台湾，但张阿姨却抱有让孩子多条出路的想法，建议丈夫先回去落脚，再把自己接过去，谁曾想，回到台湾的丈夫一去不复返，就这样消失在茫茫人海中。在婚姻中屡遭挫败，又没有一技之长，40岁的张阿姨走进了家政公司的大门。
比起张阿姨，50多岁、来自甘肃的王阿姨有着更惨痛的经历。在父母的包办下，王阿姨嫁给了一个大她8岁的男人，婚后两人不仅没有感情，有外遇的丈夫为了逼王阿姨离婚，对她不断实施家庭暴力。最严重的一次，她被丈夫打断了肋骨，这让她对婚姻失去信心。离婚不久后，王阿姨选择了再婚，不幸的是再婚丈夫又遭遇车祸致残，她只好一个人担负起养家重担，开起一家小小的面粉加工厂。但厄运再次降临到她的身上，王阿姨的右手臂不幸被卷进压面机，看到她残疾后不能再工作，婆婆便提出让儿子和她离婚。被迫离开家后，走投无路的王阿姨走进了家政行业。
“很多苦难都集中在了这些家政阿姨的身上。”在嘉乐会家政服务公司创始人周袁红看来，像上述两位家政阿姨这样的坎坷经历在行业里并非个例，而是相当普遍。同样身为女性，从事家政行业七八年的周袁红告诉记者，几年来，成千上万个家政阿姨在公司里循环，令她慢慢发现了这个群体有一个规律：很多人都是离异、丧偶、下岗或家里极其贫困的。她将自己的家政公司比做“伤心女子客栈”，因为公司里“大多是一些伤心的女人。”
北京市社会科学院社会学所助理研究员马丹已经跟踪研究家政工群体5年多的时间。起初，她并没有关注到家政阿姨们的婚姻问题，随着研究的深入，她意识到：很多阿姨刻意隐瞒了自己的婚姻状况。
她说，在家政这个行业里，雇主也许比家政公司老板更先意识到家政阿姨心理健康的重要性。“因此很多雇主不希望找丧偶或离婚的家政阿姨，而是更希望阿姨来自健全、幸福的家庭，这样阿姨的心理状态才稳定。”马丹这样解释道。
然而雇主和企业并不知晓的是，当这些“伤心”的家政阿姨进入家政行业，走进家政公司，她们的伤心没能被繁重的劳动所转移、消解，反而因这个特殊而复杂的劳动而成倍叠加。
需要情感付出的劳动
来自杭州的陈阿姨万万没想到，曾以为家政就是干干体力活，工资待遇还特别高。但进入这个行业，却令她的性格来了个360度大转弯：“之前我是个挺开朗的人，干什么都带着喜气，现在雇主经常说我爱皱着眉头，总是一头愁绪的样子。”
陈阿姨向记者讲述了她的从业经历。第一个雇主是朋友介绍的一对离休老人，住的是独院的三层别墅，环境非常好。工作内容虽然繁重，但也只是打扫卫生、洗衣做饭。然而，几天下来，她就扛不住了。扛不住的不仅是体力原因，更主要是精神压力：“老人们从来不跟我说一句话，就当没有我这个人。我不了解他们的习惯，也不清楚他们的要求，不知道怎么干活，就去问他们，问多了他们就会不耐烦地呵斥我。”这让陈阿姨一直十分紧张。她向记者大倒苦水：“一个人，整天没人跟你说句话，谁受得了？没人说话就算了，还总是提心吊胆的，就怕雇主不满意！”
虽然内心忐忑，但想到出来挣钱不容易，陈阿姨还是一直给自己打气，鼓励自己坚持下去，然而随后发生的一件事情把她吓跑了。原来，就在她上工的那几天，雇主家的一只狗意外死亡，虽然听不太懂雇主的方言，但陈阿姨也隐约明白了：雇主把她当成了杀狗凶手，这让她的精神彻底崩溃。“我当时就病倒了。”她赶紧找到介绍人，说自己撑不住了，仓皇逃出了雇主家。
“很多人认为，家政阿姨的工作很简单，就是做饭、打扫卫生、带孩子，这些都是对家政工作的传统看法，事实上她们的劳动不仅仅是体力、脑力劳动，还牵涉到特别深刻的情感劳动。”为了深入了解这个群体，马丹来到家政公司当起了志愿者，工作就是陪家政阿姨聊天。令她意外的是，一聊天，一些阿姨就会流眼泪。很多阿姨都对马丹说“自己实在是太压抑了”。外行人也许会觉得：这是不是有点太过矫情了？哪来那么多眼泪？但深入了解这些家政阿姨的生活和工作状态后，马丹意识到：她们的劳动过程非常复杂。
“特别是24小时住家的家政阿姨，全天候在别人的家里工作，是很难完全做她自己的。有的阿姨爱漂亮、爱化妆，这些都会在住家劳动中被消解掉。”马丹说，这种劳动注定了她们压抑的精神状态。
一次，马丹在家政公司碰见了一个比自己大不了几岁的家政阿姨，没聊几句，这位大姐便眼含热泪，一问才知道，已经一个星期没有任何人跟她说过一句话了。
还有家政阿姨告诉马丹，自己就像是一个机器人，这令马丹越发感慨，人是需要生理、感情、安全感、尊重和自我实现五种需求的高级动物。但有很多家政阿姨下户回到公司后心理状态都不太稳定，不停地说话，就是因为她们得不到语言、交流的满足。“很多雇主不跟她们多交流，也不允许她们跟外界多交流。”
不仅感情上的交流难以满足，有一些24小时住家阿姨的私人生活也形同虚设。美国加州大学洛杉矶分校中国研究中心主任阎云翔曾在他的著作《私人生活的变革》中这样对私人生活定义：权力干预不了、公众监督不到的部分，是特别自由自在的生活。
但实际上，有一些家政阿姨无法享受这样的自由自在，她们的私人生活是在别人的生活领域里：衣，无法穿自己想穿的衣服；吃，会面临口味吃不惯；住，有些人睡在公共空间里，或跟家里的某一位成员住在一起，雇主可以随时“闯入”；行，一些家政阿姨很难休假、外出。
“家政劳动的商品是由家政公司、家政工和雇主一起生产出来，使用价值和价值也是分离的，这让这个劳动很特别。”马丹认为，家政劳动特别是24小时住家的家政劳动是所有行业里涉及情感最多的劳动。同时由于私人生活被与情感劳动捆绑在一起，使得情感劳动再次被加重。
心理问题渐成困扰
事实上，在这种高强度的体力劳动与情感劳动里，很多家政服务人员普遍表现出情绪的频繁起伏。
马丹通过调研这个群体发现，例如有些阿姨因为各种原因并没有尽快找到雇家，那么这种焦虑会非常困扰她们。“待岗的焦虑，能使她们整个身体状况和情绪都被卷入这种焦虑氛围。”因为如果待岗期太长，便不能享受公司的免费食宿，也会影响公司对自己的评价、失去推荐。
马丹曾遇到一位家政阿姨，家政服务得特别好，但却遇到一个不是那么投缘的雇主，因为一点摩擦扣了她的工资。阿姨告诉马丹，她在乎的不是工资，在乎的是她付出的情感和心。
“她把自己的孩子丢在老家，用她如待亲生子般的爱和情感对待雇主的孩子，最后却没有得到回报，这真的伤了她的心，以至于她没法继续工作，持续沉浸在低迷中。”所以说，有些家政阿姨的身体和情绪都被牢牢卷入劳动中。并且从待岗，到上户，再到下户，这种影响在整个过程是不间断的。
在马丹看来，家政阿姨们不仅要会情感付出，还要学会抽离。拿育儿嫂来说，她们代替母亲照顾宝宝，这就会在一个家庭中出现母亲与代理母亲的矛盾。
曾有一位育儿嫂，24小时陪伴宝宝，看到宝宝对育儿嫂过分亲昵或依赖，宝宝的母亲便要建立母职，就会通过各种策略，比如挑刺、反驳等方式不停找话语权。这些会让育儿嫂在工作中非常纠结和压抑。
马丹向记者反复强调这份工作的复杂：“做得成功的阿姨都特别会付出、也特别会抽离，但这是很复杂的心理活动，是一个时时刻刻的心理战略，对人的心理能力要求特别高，凡是做的不成功的阿姨都是绊倒在这上面。”
对情感的把握、情感控制的边界也正是这个行业对家政阿姨的特殊要求：什么时候该迎笑脸，什么时候该回避，什么时候陪雇主一起乐，什么时候独自回到屋里，要做到心中有数。这种“眼力”的背后，是家政阿姨所历经的长久磨炼。
马丹看到：高度的情感劳动，繁重的体力、脑力劳动，再加上被卷入的私人生活，这个圆圈围成的是一个相当复杂的劳动，这让有些家政阿姨挣扎在心理崩溃的边缘。
心理疏导比劳动培训更重要
1月20日，记者参加了一个北京家政行业的小型年会，三十几个家政行业的创办者、负责人到场交流行业经验。但记者发现，这些负责人均没有关注到家政工的情感心理需求，公司也没有定期为家政工们提供心理辅导服务。
华夏中青家政派出培训部副主任柯昌虹是家政工出身，她说：“任何一个家政企业如果只关注技能培训、不关注家政阿姨的心理健康，都不能健康长久地发展下去。”
柯昌虹关注家政服务人员的心理问题已有四五年时间，她自学心理课程，就是为了服务于家政服务人员的心理疏导。据她多年来的初步统计：家庭服务行业的一线服务人员80%都是单身女性，只有20%左右的女性是家庭经济困难才出来工作的。大多数家政服务人员既担负着养老，又负担着孩子教育，在经济负担的重压下，心理压力更大。
“心理状况对她们的劳动很重要，关系到她们的劳动能否顺利进行，能否顺利地接单、上户、下户。”在马丹看来，心理问题甚至比她们实际的劳动更重要，因为这会间接地影响到家政行业的服务质量。
马丹认为，服务行业的劳动需要控制情绪，这是服务业的惯例，但很多服务劳动是短暂的，如收银员、服务员等。而24小时住家的家政阿姨则不是，“长时间住家劳动产生的负面情绪和压抑情绪对整个服务质量的影响是复杂的。”
为了研究这一群体，马丹走访过很多家政公司，其中不乏大型、连锁公司，但公司对于家政服务人员心理培训的重视程度参差不齐，特别是前几年，家政公司普遍对家政服务人员的心理状况不重视。然而近几年行业内已慢慢意识到：家政服务人员的心理状态会影响服务质量和雇主感受，最终会影响对家政整个行业的口碑与印象。
但由于提供心理咨询和疏导服务所需成本高，一些公司并不愿为这一“死角”埋单。
在马丹看来，屡有家政服务人员伤人事件的发生，并不仅是家政服务人员的素质问题，还应该从她们的负面情绪与压力方面找出口、进行疏导。
“家政阿姨不会操作洗衣机、不会冲奶粉，这都没关系，技术性的劳动教一次就会了，但她们的心理状态没有教程。”为此，近年来柯昌虹也在积极研发有助于家政阿姨心理疏导的课程，希望能教给家政阿姨如何树立阳光心态、管理自己情绪的专业方法。
故此，柯昌虹呼吁家政公司为家政阿姨成立心理工作室，让她们得以倾诉内心的苦楚。“公司和雇主最好定期给家政阿姨放假，让阿姨们有放松的机会。”
柯昌虹还希望，社会能对此问题形成重视，建立各种帮助家政服务人员心理解压的公益讲座。从关爱心灵成长的角度，就情绪管理、人际关系与沟通技巧、正确理解心理健康、婚姻与家庭、社会适应，以及常见的心理问题等方面对家政服务人员进行详细的培训。提高家政服务人员对心理问题的知晓率和识别率，让这些舍小家、为大家的家政阿姨真正获得解压和放松，并对未来充满信心。 （图片均为资料图片）
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家政服务人员应关注自身心理健康
家政服务人员，可能经常会处在心理的高压和高负担的环境中，一旦自我调节失败，就容易落下心理问题。在以下这些情况下，应向心理医生咨询：
1.注意力和精神难以集中，经常在家政工作中无故走神，对工作、生活、娱乐丧失兴趣，心情沉重，情绪长时间处于低落状态之中，或精神时时处于紧绷状态，神经敏感，无端厌恶或惧怕某地、某物、某人。
2.心情烦躁，经常会对雇主或身边的事物产生莫名的反感。虽然情绪经常烦躁，但却说不出具体对何事烦恼，无法摆脱这种烦躁的感觉，心情和记忆力都因此受到极大影响。
3.心情不好或极度气愤时非常容易晕倒，很难控制住自己的情绪和行动，有时会突然说不出话来，感到胸口憋闷，肌肉抽搐或看不见东西等。
4.对于已经想好或做完的事情，明知道没有必要，却还是抑制不住地反复思考和检查，甚至多次重复这种过程，同时为这种重复而深感苦恼。
5.经常会出现多种形式的失眠症状，如难以入睡，睡后噩梦不断频频惊醒，或醒后再难入睡，导致次日精神委靡不振，无精打采。
6.总感觉身体有某种不适，到医院去检查时却又查不出任何疾病，导致自己总对此事耿耿于怀，严重影响工作质量。
