破局社区治理难题物业管理更上层楼

——湖北省武汉市武昌区南湖街道中央花园社区工作法

标签：最新动态 | 来源：中国妇女报 | 作者：周喆

中央花园社区地处武汉市武昌区南湖花园城的正中央，是20世纪末21世纪初新建的全封闭物业管理型小区，社区面积0.26万平方公里，有居民3010户、8670余人。

2017年，中央花园社区借助打造“红色物业”契机，推行了独具特色的物业质量监管模式——“一诺双评三监督”，探索形成了物业监督工作法。“一诺”指物业企业年初定服务承诺；“双评”指年终对服务承诺进行组织评价和群众评价；“三监督”指社区物业工作监督小组对物业管理过程中的“人、财、物”进行监督。

一．承诺开门。

针对物业服务费调价上门签字时“门难开、字难签”的问题，中央花园社区工作者专门对社区业主进行了走访调研，发现广大业主前期不支持物业服务费调价，主要有两个原因：对现行物业服务费收支状况不清楚；担心调价后服务仍得不到保障。

找到了问题，接下来就是“对症下药”。

一是“审计问路”。中央花园社区成立了由注册会计师、注册物业管理师及业主委员会成员、骨干业主组成的物业服务费测算及审计小组，在物价及房管部门的指导下，完成了中央花园社区近三年物业财务账目的审计工作，并结合当前物价指数，详细测算出了确保小区正常运转的最基本的物业服务费标准。

二是“问题导向”。物业公司以解决居民群众最急、最怨、最恨、最盼的问题为突破口，承诺内容既有重点维修及环境整治方面的，如对小区生锈的单元门统一进行翻新维护，也有常规服务及质量标准方面的，如小区生活垃圾每日清运一次、对楼道卫生每周清洁三次等，督促物业公司“跳起来摘桃子”，帮助业主得到“看得见摸得着”的实惠。

三是“开门见山”。多方参与的专业审计报告和测算数据一经公示，立即引起了广大业主的关注，加之审计小组成员的耐心解释和交流，短时间内小区物业服务费调价事宜就获得了绝大多数业主的认可。与此同时，物业公司还专门将图文并茂的“物业服务十项承诺”小册子送到业主家中，为物业服务费提价打下了坚实的基础。

二．好评付费。

结合部分业主的提议，中央花园社区在设计物业服务质量管控措施时，坚持引入经济手段，并先后在服务承诺及合同（草案）中加入物业服务质量保证金和奖励金等“好评付费”制度。

一是实行押金制。由业主委员会提议，社区“两委”支持，要求物业公司坚持诚信为本，向业主大会、业主委员会提供一定比例的质量保证金（以下简称“押金”），对广大业主所担忧的“质价不相符”实行约束。经充分协商，最终达成一致意见，即涨价工作完成后，物业公司将涨价部分的10%作为押金，由业主委员会掌管。如果年终通过组织评、群众评的“双评”方式，物业服务满意率达到85%以上，物业服务企业可拿回押金，达不到则押金变为小区基础设施维修金。

二是实行奖金制。社区党组织、居民委员会指导业主委员会研究决定，拿出公共收益所得的5%作为奖金。如果年中通过组织评、群众评的“双评”方式，物业服务满意率达到90%以上，物业公司可获此奖金。

三是实行“双评”制。年终时，社区党组织、社区居民委员会指导业主委员会和物业公司在约定时间内，组织社区党组织、居民委员会、业主委员会、群团组织、社区社会组织等五类组织和社区居民小组长、楼栋长、业主代表、居民代表等四类群众对物业服务情况进行测评，形成了居民与物业企业间的良好合作关系，推动了社区治理和服务创新。

三．监督护航。

中央花园社区从2017年初开始，抓住打造“红色物业”及续签物业服务合同的契机，在“一诺双评”基础上，建立和完善了物业质量“三监督”机制，即由业主委员会成员、社区物业质量总监及业主代表组成的物业工作监督小组，运用传统巡检+互联网手段，对物业管理过程中的“人、财、物”进行监管。

一是确保“人在岗”，实现物业服务人员的监管到位。在物业服务合同中明确约定物业服务人员数量、各岗位配置要求及人员排班等；运用互联网技术，引入“钉钉考勤”、电子巡更、远程监控等智能工具检查物业服务标准的执行情况。

二是确保“钱到位”，实现物业服务费用的监管到位。在物业服务合同中明确约定重要节点工作付费要求，如电梯维保及电梯零星维修费用必须专户计提、小区公众责任险必须足额支付等。

三是确保“物完好”，实现物业服务设备方面的监管到位。在物业服务合同中明确约定重点设施设备维修保养标准及频率；引入互联网技术，如通过对接电梯管家、实时监控电梯的运行情况，通过对接电管家，实时监控供配电设备的运行情况；通过二维码扫码技术，实时掌控设施设备的巡检及运行情况等。

经过近三年的探索实践，中央花园社区建立和完善了“物业服务承诺”制度、“双评”信用机制、“押金+奖金”监督激励机制等工作机制，将事后监督变成了过程监督，破局了社区治理难题，使社区的物业管理更上层楼。（周喆辑）

编辑：任婕 2019-12-11

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