谢海娣：做一件从0到1的事
标签：职场 | 来源：中国妇女报 | 作者：李雪婷
2016年，带领障碍人士去旅游还只是谢海娣脑中的一个想法，这样的念头一出现就被朋友泼了冷水；如今，她已经带领中国首家无障碍旅游品牌走到了第三个年头。从创业至今，为帮助残障人士平等出行，谢海娣通过商业手段多维度推进无障碍旅游事业的发展。来自残障人士的好评、业内的肯定以及资本市场的积极反馈，让她坚信自己走在一条对的路上。
谢海娣（右一）在和无障碍团友交流。
■ 中国妇女报·中国女网记者 李雪婷
冲破不可能
在英国留学期间，曾经有着10年公益从业经验的谢海娣，对公益做出了进一步的理解和思考——社会融合应涉及公众教育、融合意识培养、无障碍设施的完善、立法等。她进而萌生了一个念头：旅行是最快速、最简单、最没有压力让障碍人士走出来看世界的办法。
平时就很喜欢旅行，去过很多国家的谢海娣审视了国内障碍人士出行的条件：“无障碍设施不完善、公众对障碍人士的包容度不高，大部分障碍人士对出行环境不信任，在出行时通常畏手畏脚、灰头土脸。”
为了明确市场需求，谢海娣找到100位障碍人士做调研，结果显示，68%的障碍人士有强烈的出游愿望。而旅行社对残障者特别是轮椅使用者，都是直接拒绝或劝退；常规的旅行线路也并不适合大部分障碍者。她认为，这是一份值得被关注和回应的需求，希望以商业化的方式来撬动这个市场。结束留学回国后，谢海娣开始埋头研发产品。
2017年7月，广州知更鸟旅行社有限公司注册成立，谢海娣出任CEO，她将知更鸟定位为一家“社会型企业”，使命是“创造一个全球无障碍的出行环境”。
和大多数创业者一样，事业开启这一年是她忐忑又亢奋的时光。在决定以“旅行社”的方式落地之前，谢海娣曾找做户外旅行的朋友帮忙给障碍人士出团，被对方拒绝了。“没有人愿意跟你玩，觉得你瞎折腾，人家觉得这只是做慈善。”
对于创办旅行社，谢海娣的认知几乎是一片空白。而当地的旅游局也从来没有见过知更鸟这样的旅行社，一切都是全新的磨合。“当时不知道下一关要打向哪里，但心中的执念一直在。”
障碍人士出行的线路设计及介绍要比预先设想的还要麻烦很多倍。谢海娣和团队托着大行李箱，带着扶手、坡板等设备，对每条线路上的景点以及住宿条件等流程上的细节逐一探查。有一次在广东阳江，为了找到合适的酒店，团队转了一天，“非常崩溃”，当地酒店洗手间的门大多只有50厘米宽，而最小的轮椅的宽度都有50~55厘米，根本无法通过。
还有一次，一位团队的轮椅伙伴上扶梯时，轮子卡在缝隙里，人直接摔倒在地。谢海娣当场吓哭了，赶紧把伙伴送到医院就诊。谢海娣那晚害怕到不敢睡，脑中不断打着问号，“这个事干还是不干？”
出于对残障人士的了解以及尊重，谢海娣对产品的设计要求更高，她希望做到在障碍人士出行过程中不要有太多的“搂搂抱抱”或者“抬”的行为。“这样才是一条真正的无障碍线路。”而这更增加了线路设计的难度。
她还是坚持了下来。2017年10月，知更鸟第一次出团，目的地是广州黄埔古港，近20位障碍人士报名。这次出团更像一场社交活动，导师带领着团友们做自我介绍，看见团友们渐渐从拘束变为放松时，谢海娣吃了颗“定心丸”。
2018年12月的泰国团是知更鸟首次国外出团，5000多元的团费并不会给障碍人士造成压力，许多团友是第一次出国，感觉像“做梦”。而知更鸟的服务更是体现在细微处：给障碍者提供日常生活中捡垃圾的长夹子，方便障碍者捡拾掉落在地上的物品，配备安有特殊开关的花洒，方便障碍者坐在轮椅上洗澡，并为易遇水氧化的轮椅提供雨衣等。这些细节处的关爱赢得越来越多障碍人士的信任。
截至2019年4月，知更鸟共开发出40多个旅游目的地，接待了超1000多位障碍人士，运作的专线覆盖了轮椅、视障、长者等人群，口碑也在残障人士中间流传开来。
这是一个被低估的市场
谢海娣发现，商业领域始终对残障人群有认知偏差，“比如大家会认为这个群体的容量不大，其实在中国残疾人有8000多万。另外，很多人以为他们只是等待被捐助的人群，忽略了其就业、读书、出行等等基本的权利，其实他们中的很多人是有购买能力的，我们推出的是一个平等独立的产品。”
谢海娣更愿意去做一些从0到1的事情，在她看来，这个群体的市场容量足够她去开发和尝试。
随着业务的推进，谢海娣对障碍人士的认知也在不断拓展。起初，她只想到服务肢体、听觉、视觉障碍等残障人士，不断查找资料后，她发现老年人、孕妇、临时受伤者等也是障碍群体。这部分人的出行需求能被满足吗？
目前，国内的旅游市场主要吸引的是“活力老人”群体，65岁以上老人参与的都不多，而真正身体有障碍的那部分群体的出行也是空白，“但人都是会老的呀，这群人是不是就在家等着老去？他们也是需要这样一类产品的。”谢海娣认为，“要有一款适合的产品，比如外围公共设施无障碍，对他们认知偏差宣传的消除，行程要慢，没有隐形消费，陪伴更多等。”
谢海娣告诉中国妇女报·中国女网记者，她不喜欢用“大爱”“可怜”去形容任何群体，“‘弱势’是相对的，没有必然的绝对性。知更鸟不是关爱事业，而是权益事业。我们希望在公众教育上把一些观念上的错误改过来。”
构建产业布局
没有一款专门针对障碍人群的旅游保险产品始终是知更鸟出团游的痛点。市面上的旅游保险产品几乎都拒绝残障者购买，少部分产品没有明确说明残障者不可购买，但是赔付没有任何针对性的标准，出游残障者和旅行社都面临没有保障的风险。
为此，谢海娣曾不断找保险公司沟通，寻求相应产品，但大部分公司都以风险大为由拒绝了。最终，经过和中国人寿7个多月的磨合，第一款针对障碍人士旅游及活动出行的人身意外保险产品在今年5月底正式推出。谢海娣笑着告诉记者，“磨到最后他们都怕我了。”记者看到，该保险产品不仅针对残障者，还包括长者，购买者没有年龄上限，保额也不受年龄影响。
在该产品发布会上有一幕场景令人印象深刻，残障人士代表李会表示她感动于在购买该保险时，省去了输入残疾证号的环节，“只有真正站在平等立场上，才会这样设计产品。” 除保险外，知更鸟还在开发供残障人士出游的图书等周边产品，下一步她将继续在重点城市布点，推动各旅游目的地的标准化建设。谢海娣对这份事业充满了热情和期待：“任何事情只要顺应潮流，都是有价值的。”
目前，知更鸟的主要业务囊括了无障碍旅行团，无障碍旅游保险，无障碍领队孵化，无障碍服务能力培训等。2018年3月，知更鸟完成了数百万元的天使轮投资。谢海娣希望找到认同知更鸟价值观、愿意投入足够资源与精力陪伴知更鸟成长的投资者。今年5月22日，知更鸟获得旅游业内认可度颇高的ITB China“特殊鼓励奖”，评委给出的一致评价是：“作为一家初创企业，知更鸟切中了细分市场，且具备如此真诚的初心和无畏的勇气，对旅游业具有非常正向的激励作用。”
（本文部分内容参考《社会创新家》报道）
后记
记者在和谢海娣交流时，被这位典型的南方女孩柔弱外表背后那份初心与定力所打动。在回答记者“面对弱势群体，女人的感性成分肯定会占上风，你如何用理性思维引领一家商业企业不断向前”的问题时，谢海娣说，她正是在不断平衡这两者的关系中推进创业的进程。
比如，带团时，如果看到团友们吃得不够好，她会自己掏钱加餐。遇到某条线路没有达到20人的最低成团人数，她仍然决定亏本出团。因为她清楚，很多残障人士是渴望了很久又和旅行社咨询了很久，才鼓起勇气报名的，一旦这次走不成，很可能就再也不会出去了。只要和公司整体的大原则不冲突，谢海娣就会从客户的角度做决定。
她也承认，女性在做和社会福祉相关的事业时，和男性的视角是不一样的，男性更多考虑如何去做大产业规模，女性一般是在做规模的同时，考虑如何实现更多善的可能。
她说她更愿意带视力障碍的团，因为他们很容易快乐。这群人喜欢泡温泉，喜欢聆听大海的声音，也非常喜爱美食，最重要的是，他们在出游的时候感受不到来自周边人歧视或者不解的目光，他们感觉“整个世界就是自己的”。希望天下所有障碍人士都能早日无障碍享受自由惬意的出游时光。
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- 编辑：吴苏锦 2019-08-29
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